Tips para mejorar el contacto con clientes y vender más
1. El cliente silencioso
Hace varios años salí con unos amigos y terminamos en un local donde nos dispusimos a cenar. No era concretamente un local sino una casa condicionada como para que las personas pudiesen pasar y comer allí. El lugar era cómodo y la señora que nos atendió fue muy amable.
Sin embargo, la comida no resultó ser tan buena. Había sido por los condimentos y algunos ingredientes que tenían que le restaron mucho a cada plato.
Seguramente la señora no media muy bien la cantidad de condimentos e ingredientes y agregaba en exceso.
Antes de irnos la señora nos preguntó qué tal estuvo la comida. Dijimos que muy bien y nos fuimos.
Seguramente nadie de los que estaban en el grupo regresó.
Situaciones en las que un servicio muy bueno se ve arruinado por detalles tan pequeños ocurren mucho y quienes atienden no saben qué fue lo que ocurrió aun consultando.
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2. El que no acepta opiniones
Una vez conocí a un administrador de un hotel muy inteligente, buen lector y conversador, aunque tenía un caracter realmente fuerte. Directo obsesivo y algo controlador.
Se podía tener una conversación muy agradable con él pero teniendo mucho cuidado de lo que se iba a decir. En varias ocasiones debatió mis propias creencias e ideas con una convicción excluyente y determinante por más insignificante que pudiera ser el tema.
Me había comentado que le estaba yendo mal: Había tenido muchos reclamos de clientes (aunque de cada situación tenía una opinión en contra y un excusa. Válidas o no nunca lo supe) y desde hacía tiempo la ocupación en el hotel había disminuido muchísimo.
Era un hotel no tan grande en realidad y parte del tiempo él atendía en el lugar a pesar de tener sus empleados.
Luego de unos días busqué en las páginas de TripAdvisor y Booking y vi los comentarios. De cada comentario negativo tuvo una respuesta del hotel muy acalorada y extensa (de dos a tres párrafos). No me fue difícil adivinar quién les respondía.
3. La idea infundida
Una de mis amigas de la infancia tiene un hijo de 5 años, algo imprudente, lo que la ha llevado a tener varios momentos incómodos porque le decía a la gente todo lo que él veía de ellos.
Ella lo regañaba mucho y le decía que «las cosas no se deben decir a la gente de frente». Se lo repetía constantemente.
Recordé que durante mi infancia se me decia algo similiar a ésto.
Esta idea a lo largo de nuestra vida es reforzada con la experiencia a través de muchas situaciones cotidianas inclusive insignificantes.
En cierta forma ni siquiera nos damos cuenta sino que consciente e inconscientemente evitamos mencionar aspectos «delicados» de la persona que tenemos al frente para evitar cualquier incomodidad posible.
Esto evidentemente tiene múltiples implicaciones.
Para el vendedor o dueño de un negocio suele ser complejo tener una información que para él pueda ser ventajosa y ayudarlo a mejorar su negocio si sus potenciales clientes no le dicen qué mejorar.
En el caso de que usted le pregunte qué tal la atención y el servicio/producto. Probablemente ésta persona le dirá que todo estuvo bueno.
Y puede que haya estado muy bien pero probablemente haya uno o varios detalles útiles que le puedan decir, pero gran parte de esos detalles no se los dirán aunque usted pregunte.
Es una resistencia con la cual se debe luchar
Nota: No me refiero con ésto al consultar con los clientes a la hora de probar un producto o servicio ya que aquí influyen diversos elementos que la persona muchas veces ni cuenta se da.
Hay múltiples elementos que influyen en la percepción de cada quien, de forma muy personal. Entre ellas hay dos muy importantes:
4. La idea de una posible incomodidad
Usted puede acercarse y amablemente preguntar a la persona pero no le dirá nada si ésta persona asume que sería problemático si considera que usted se molestaría o se sentirá incómodo por la observación que le dé.
En el caso de la cena de alguna forma todos nosotros pensamos que lo que le dijeramos a la señora pudiera incomodarla.
No se sabe cómo una persona puede interpretarlo o reaccionar puesto que o la señora lo toma como una crítica constructiva y mejora su forma de preparar su comida (el mejor de los casos) o lo toma mal y comienza a discutir con alguno de nosotros.
Por eso le dijimos que fue bueno todo y nos fuimos.
Dependiendo de la situación por favor evalue la manera de acercarse y consultar con el cliente.
Hay empresas que utilizan a un tercero para evaluar con el cliente sus impresiones. Esto elimina esta barrera y permite que el cliente pueda hablar abiertamente y decir sus impresiones.
Tu mensaje debe tener lo siguiente:
A. Estás dispuesto a escuchar y aceptar opiniones,
B. Tu objetivo es siempre mejorar para ofrecer un mejor servicio o producto,
C. Valoras mucho la opinión de cada una de las personas sean palabras positivas o no.
Recuerda:
En una conversación «el texto», es decir, el contenido que dices es solo una fracción de la información que emites. Tanto o más que el texto está tu tono de voz y tus expresiones corporales. Todo debe estar en concordancia.
5. El sentido de la urgencia
El tiempo es un recurso no renovable y las personas cada vez tienen un mayor sentido de urgencia y más cuando es algo que no consideran relevante para ellos.
Por esta razón si la persona llega a sentir que va a perder mucho tiempo entonces no lo hará por lo que tu objetivo es hacerle saber que no le quitará tiempo responderte.
Aplica tanto a las consultas directas como aquellas electónicas que suelen enviarnos por mail o desde las apps.
Toma en cuenta además que cada persona es un mundo y puedes encontrar algunas que no tengan una visión constructiva y sus palabras sean todo lo contrario a ayudarte.
Considera esto y adaptalo a tus acciones.
Clientes y las ventas: Hazle saber que:
A. No le tomará mucho tiempo,
B. No serán demasiadas preguntas.
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De forma general estas dos situaciones explicadas ocurren en muchos aspectos o situaciones cotidianas:
Cuando se está negociando con un potencial cliente o alianza y repentinamente la otra parte nunca más responde tus llamadas o mensajes.
Cuando un hombre corteja a una chica pero hay detalles de éste que a ella no le gustan y opta por no responderle ni atenderle llamadas.
Hay múltiples ejemplos pero en estos casos no es tan influyente el tiempo.
Lo que sí es determinante es la necesidad de evitar cualquier incomodidad frente a la otra persona aún aunque ésta se muestre muy amable.
En cuanto al Reclutamiento estos elementos influyen muchísimo cuando una persona no es seleccionada para una vacante de trabajo aunque hay algunos elementos adicionales a los que menciono en este artículo.
Muchas personas son evaluadas y casi a ninguno se le notifica que ha sido seleccionada o no.
En relación a esto en mi próximo artículo explicaré con detalle cómo es esta dinámica y le daré tips para poder sacarle provecho y por medio de ellos poder tener información para que usted mejore su perfil cuando no sea seleccionado.
Como último comentario toma en cuenta que habrá muchas personas que no importa qué haga no le responderán a su solicitud. Olvídese de estas personas, luego encontrará a otras que le darán información valiosa para usted mejorar.
Ese es el objetivo.
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